Dobra komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna to jeden z podstawowych warunków funkcjonowania i rozwoju firmy. Kształtuje ona wizerunek pracodawcy zarówno wśród obecnych pracowników, jak i nowych potencjalnych kandydatów do pracy. W sytuacjach kryzysowych skuteczna komunikacja po stokroć zyskuje na znaczeniu. Bez względu na to czy kryzys pojawia się wewnątrz organizacji, czy zależny jest od czynników zewnętrznych i dotyczy nie tylko konkretnej firmy, ale również całego otoczenia, powoduje on konieczność szybkiego wyznaczenia nowych celów, ponownego zdefiniowania potrzeb odbiorców i nadawców informacji i stworzenia nowego planu komunikacji.

W ostatnim czasie cały świat mierzy się z kryzysem pandemicznym na niespotykaną dotąd skalę. Właściciele firm, działy HR, specjaliści od komunikacji, PR’u czy marketingu, ale też kierownicy swoich działów, tak naprawdę nikt z nas nie był gotowy na taką sytuację, więc dostosowanie komunikacji do tych nowych warunków jest dla wszystkich nie lada wyzwaniem. Wizerunek dobrego pracodawcy zyskali w ostatnim czasie Ci, którym udało się pokazać troskę o swoich pracowników nawet w trudnych sytuacjach. Natomiast organizacje, które zaniedbały etap poznania potrzeb i obaw swoich pracowników oraz skuteczne przekazywanie informacji o podejmowanych działaniach lub planach mogły utracić nie tylko zaufanie i lojalność obecnych pracowników, ale także dorobić się poważnej skazy na swoim wizerunku wśród przyszłych potencjalnych kandydatów.

Po co nam komunikacja wewnętrzna?

Podstawowym celem komunikacji wewnętrznej jest taki przepływ informacji, który prowadzi do jak najefektywniejszego wykonywania obowiązków przez pracowników, a co za tym idzie osiągania celów całej organizacji. Po za tym najbardziej oczywistym zadaniem komunikacja wspiera także budowanie zaufania, kształtuje pozytywny wizerunek pracodawcy i przeciwdziała szerzeniu się nieprawdziwych i szkodliwych informacji, wynikających głównie z domysłów niedoinformowanych pracowników. Może również prowadzić do podnoszenia zaangażowania w pracę oraz, co ważne przede wszystkim w dużych firmach, buduje poczucie bliskości organizacji z każdym pracownikiem.

Kiedy pojawia się kryzys, najważniejsze jest szybkie identyfikowanie i poradzenie sobie z problemem, a dopiero później powrót do realizowania wcześniej założonych funkcji. Najlepszym rozwiązaniem jest przygotowanie zupełnie nowego planu komunikacyjnego, zapewniającego szybkie oraz spójne przekazywanie informacji o problemie i jego rozwiązaniu. Należy pamiętać, że w sytuacjach kryzysowych mocno dają znać o sobie emocje, a pracownicy są w tym czasie szczególnie podatni na te negatywne i pesymistyczne impresje.  

Ważne cechy komunikacji w czasie kryzysu

Podstawą skutecznej komunikacji kryzysowej jest poznanie perspektywy pracowników. Nie da się odpowiednio zareagować na problemy nie mając wiedzy o tym, jakie potrzeby i obawy mają odbiorcy komunikatu. Dlatego w pierwszej kolejności należy sprawdzić, co jest najważniejsze dla pracowników. Może być to trudne, kiedy mamy różne grupy pracowników, a chcemy, aby nasz przekaz był spójny. Musimy pamiętać o każdym szczeblu organizacji i dostosować język komunikatu do wszystkich, którzy go słuchają.

Dlatego właśnie warto kierować się zasadą KISS (Keep It Simple Stupid) i postawić na tak prosty język, na jaki nas stać. Jak już wspomnieliśmy, kryzys  – to emocje, a trudne i zawiłe komunikaty nie pomogą tych emocji uspokoić. Natomiast frustracja spowodowana niezrozumieniem przekazu może nawet prowadzić do eskalacji negatywnego nastawienia. Należy także zadbać o wyeliminowanie z przekazywanych komunikatów informacji, które mogą być źle zinterpretowane, ponieważ w sytuacjach stresowych, racjonalne myślenie odchodzi na dalszy plan, a wiele równych interpretacji doprowadzi do chaosu informacyjnego, z którym o wiele trudniej sobie poradzić. Bezpośredni przełożeni oraz dział HR, z racji bliskiego kontaktu z pracownikami, potrafią zwykle ocenić co będzie dla odbiorców zrozumiałe, a które terminy, pomimo iż poprawne, są skomplikowane i trudne w odbiorze.

Musimy także pamiętać, że o ile w normalnej sytuacji dla pracowników ważne są cele firmy oraz to, jak ich praca przekłada się na ich osiąganie, o tyle w sytuacjach kryzysowych do głosu dochodzą najczęściej cele indywidualne. Troska o zdrowie swoje i swojej rodziny czy stabilność zatrudnienia i płynność finansowa to jedne z obszarów, które najbardziej interesują pracowników. Dobrze jest więc nadać komunikatom ludzką twarz. Sprawić, aby przekaz mówił do pracowników i o pracownikach, a nie tylko o firmie. Osoby odpowiedzialne za komunikacje wewnętrzna musza zdawać sobie sprawę, że to, jak pracownicy zostaną potraktowani teraz – przełoży się nie tylko na reputację firmy w następnych latach, na lojalność, zaangażowanie i poczucie przynależności do organizacji, ale i na to, czy staną się oni ambasadorami firmy na zewnątrz.  

Pomysły na skuteczną komunikacje w pandemii

Jednym ze sposobów uspokojenia emocji, który firmy stosowały zwłaszcza na początku pandemii koronawirusa było silne zaangażowanie samego prezesa w komunikację do wszystkich pracowników. Takie rozwiązanie sprawdzało się szczególnie w małych i średnich firmach. Postawienie na autentyczność i otwartość przekazu zwykle uwiarygadniało komunikacje oraz budowało zrozumienie i empatię, a także pozwalało łatwiej poradzić sobie z trudnymi rozwiązaniami jak obniżenie wymiaru pracy, a przez to obniżenie pensji.

Firmy, które mogły sobie na to pozwolić, bardzo dużo zyskały umożliwiając pracownikom pracę zdalną. Szybkie i pełne zaufania podejście przełożonych przełożyło się na zaangażowanie i motywację pracowników. Tam, gdzie nie można było tego zrobić bardzo ważne były komunikaty pokazujące jak pracodawca dba o bezpieczeństwo i zdrowie pracowników, na przykład zapewniając płyny dezynfekujące czy ograniczenie ilości osób z zewnątrz odwiedzających firmę. Wiele firm poszło dużo dalej, organizując dla pracowników szkolenia online czy webinary, informujące o tym, jak zachować równowagę między pracą a życiem osobistym pracując z domu lub zapewniły wsparcie psychologiczne tym, którzy np. odczuwali negatywne skutki odosobnienia.

Inne ciekawe pomysły podejmowane przez firmy w czasie pandemicznego kryzysu znajdziemy w badaniu „Kryzysometr 2020 – komunikacja w czasie pandemii”.

alertmedia.pl

Kanały komunikacji wewnętrznej

Zanim przejdziemy do wymieniania narzędzi, które przyczyniają się do skutecznej komunikacji, musimy podkreślić, że gwarantem tej skuteczności jest dostęp wszystkich pracowników do przekazywanych treści. W naszym planie komunikacyjnym musimy uwzględnić takie kanały, które nie będą pomijały żadenego szczebla, ani żadnej grupy pracowników.

Najbardziej podstawowym podziałem kanałów komunikacji jest ten na kanały bezpośrednie oraz internetowe. Do tych pierwszych zaliczymy m.in. spotkania indywidulne i zespołowe, czy tablice z ogłoszeniami. Wśród kanałów online wymienimy m.in. intranet, newslettery, wideokonferencje, komunikatory i media społecznościowe itp.

Dobrze jest, kiedy sposób komunikacji jest pochodną samego komunikatu, ponieważ źle dobrane narzędzie przełoży się na słaby odbiór oraz niższe zainteresowanie treścią przez odbiorców. Jednym z popularnych i skutecznych w dzisiejszych czasach sposobów komunikacji jednostronnej jest newsletter wysyłany regularnie na skrzynki mailowe pracowników. Jest to jednak dopiero połowa sukcesu, ponieważ równie ważne jest zbieranie feedbacku. Informacja zwrotna to podstawa w ocenie efektywności nadawanych komunikatów. Jej zebranie jest zwykle trudniejsze, ale praca poświęcona na uzyskanie tej wiedzy z pewnością zaprocentuje i usprawni komunikację.

Specjalny newsletter do pracowników to także najczęściej wskazywane działanie, podejmowane w związku z pandemią, jakie wskazywali uczestnicy badania „Kryzysometr 2020 – komunikacja w czasie pandemii”.

alertmedia.pl

Marka pracodawcy a komunikacja wewnętrzna

Skuteczna komunikacja wewnętrzna to nie tylko benefity w postaci zaangażowanych, efektywnych i aktywnych pracowników, ale także skuteczna broń w walce o nowe talenty. Obecni pracownicy to najlepsi ambasadorzy organizacji na zewnątrz, w końcu polecenia pracownicze to jeden ze sprawdzonych sposobów rekrutacji. W sytuacji kryzysowej bardzo łatwo jest zepsuć swoją markę pracodawcy. Kilka nieprzemyślanych decyzji może doprowadzić do poważnego kryzysy wizerunkowego.

Obecni pracownicy to nie tylko wiarygodne źródło o tym, jak wygląda praca w firmie, ale także rzecznicy, mogący w pewnym sensie udzielić jej pozytywnych referencji. Dlatego chcąc prowadzić skuteczną rekrutacje należy pamiętać, że zaczyna się ona na długo przed dodaniem ogłoszenia. Nawet zlecając rekrutacje firmie zewnętrznej, marka pracodawcy odgrywa olbrzymią rolę. Rekrutując dla wielu firm i na różne stanowiska przekonaliśmy się dobitnie o tym, jak wielką wagę odgrywa opinia o pracodawcy w zainteresowaniu i zmotywowaniu do zmiany pracy potencjalnych kandydatów. Zdarzały się nam sytuacje, kiedy z powodu niepochlebnych opinii byłych lub obecnych pracowników naszych klientów zatrudnienie świetnego kandydata wysypywało się na ostatniej prostej. Na szczęście możemy przytoczyć wiele sytuacji, które pokazują o ile łatwiej było skłonić do rozmów kandydatów, zachęconych pozytywnymi informacjami o firmie.

Dlatego jako wielcy orędownicy programów Employee Advocacy zachęcamy do przemyślania sposobów na komunikację wewnętrzną oraz dostosowania jej do, czasami zaskakujących wszystkich, warunków zewnętrznych.